Comprendre la "Qualité de service" de mon tableau de bord (NPS, Réclamations, Réaffectations)

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Il est composé de 3 chiffres clés calculés en fonction des retours clients et de votre activité Interflora des 90 derniers jours.

1 - NPS OU NET PROMOTER SCORE

C’est un moyen simple de mesurer la satisfaction de vos clients à l’aide de 3 questions sur :

• la qualité des produits,

• la qualité de la livraison,

• le pouvoir de recommandation des clients.

Le 3e point, le pouvoir de recommandation, est plus qu’essentiel. Afin de le déterminer, une question simple mais lourde de conséquences, leur sera posée : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous Interflora à un ami, ou à quelqu’un de votre entourage ? ». Les clients donnent alors leur appréciation sous forme de note comprise entre 0 et 10 (10 étant la meilleure note). On peut considérer qu'au-dessus de 50, un NPS est bon.

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2 - TAUX DE RÉCLAMATION

Cette donnée est obtenue par le calcul suivant : nombre de commandes réaffectées : (divisé) par le nombre de commandes reçues au total. Pour que le taux soit bon, il faut être le plus proche de 0 !

3 - TAUX DE RÉAFFECTATION

Pour rappel, il s'agit de l'opération exceptionnelle permettant de changer l'affectation d'une commande afin que cette dernière soit transmise à un autre fleuriste.

Cette donnée est obtenue par le calcul suivant : nombre de réclamations clients (liées au travail du fleuriste) : (divisé) par le nombre total de commandes livrées. Un bon taux de réaffectation doit aussi être le plus proche de 0 !
Pour ces 3 chiffres, une indication code couleur (vert, orange, rouge) vous permet de vous situer par rapport à l'objectif et à la moyenne du réseau.

En 2e ligne, vous retrouvez les chiffres correspondants à la même période de l'année précédente afin de suivre l'évolution de votre qualité de service (ou dans le jargon votre QS).