Qu'est-ce que le NPS ?

Il n’est pas toujours évident de savoir si vos clients sont satisfaits de votre travail. C’est pourtant une information primordiale ! Un client satisfait est le meilleur promoteur qui existe et votre réputation dépend de son avis… De plus, ce client comblé est la première étape pour le fidéliser… Et on sait qu’il est toujours plus efficace de fidéliser un client que d’en gagner un nouveau !

Comment savoir si les clients sont satisfaits ?

C’est ici que le NPS entre en jeu. Afin de le déterminer une question leur sera posée : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous Interflora à un ami, ou à quelqu’un de votre entourage ? ».

Ils donnent alors une note comprise entre 0 et 10. 10 étant la meilleure note.

Trois répondants vont alors se distinguer :

– les détracteurs qui ne recommanderaient pas

– les passifs qui sont neutres

– les promoteurs qui recommanderaient votre enseigne

Voici des exemples d’entreprises qui ont d’excellents NPS :

Apple a un NPS de 72, Amazon a un NPS de 69, Netflix a un NPS de 68. On peut considérer qu’au dessus de 50, un NPS est bon.

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